مطالعه تطبیقی اثرات کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و خصوصی

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد

هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش تحقیق از نوع توصیفی- همبستگی است که جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای تدوین پیشینه تحقیق و مبانی نظری آن از روش کتابخانه ای استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش کلیه کارمندان بانک ملی و ملت شهرستان .. است، نمونه مورد نظر برای این پژوهش از طریق فرمول کوکران 300 نفر به دست آمد که از هر بانک 150نفر به طور تصادفی برای نمونه انتخاب گردید و پرسشنامه ها بر روی آزمودنی ها اجرا شد.در این تحقیق نُه فرضیه مورد بررسی قرار گرفت که شامل یک فرضیه اصلی که به بررسی تاثیر کیفیت زندگی کاری بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی و دولتی پرداخته و هشت فرضیه فرعی که به بررسی تاثیر ابعادکیفیت زندگی کاری که شامل : پرداخت منصفانه، م?زان قانون گرا??، م?زان تأم?ن فرصت رشد برای کارکنان، امکان توسعه قابل?تهای فردی، مح?طکاری ا?من و بهداشت?، فضایکل? زندگ?کارکنان، ?کپارچگ? و انسجام اجتماع? و وابستگ? اجتماع? زندگ?کاری است؛ بر مدیریت ارتباط با مشتری بین بانک های ملی وملت پرداخته شده است . تحلیل داده ها نشان داد با توجه به مقادیر به دست آمده از آزمون های آماری انجام شده بر روی متغیرها کلیه فرضیات تحقیق تایید شده و علاوه بر اینکه کیفیت زندگی کاری و ابعاد آن بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر معناداری دارد این تاثیر بین بانک های ملی و ملت متفاوت است و تاثیر بانک ملی بیشتر از بانک ملت است.

فهرست مطالب

چکیده. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- بیان مساله. 4

1-3- ضرورت و اهمیت... 6

1-4- اهداف تحقیق.. 8

1-4-1- هدف اصلی.. 8

1-4-2- اهداف فرعی.. 8

1-5- فرضیات تحقیق.. 8

1-5-1- فرضیه اصلی.. 8

1-5-2- فرضیات فرعی.. 8

1-6- قلمرو تحقیق.. 9

1-6-1- قلمرو مکانی.. 9

1-6-2- قلمرو زمانی.. 9

1-6-3- قلمرو موضوعی.. 9

1-7- روش کار. 9

1-7-1- روش تحقیق.. 9

1-7-2- روش گردآوری اطلاعات... 10

1-8- تعریف عملیاتی و نظری متغیرها10

1-8-1- کیفیت زندگی کاری کارکنان.. 10

1-8-2- مدیریت ارتباط با مشتری.. 10

1-9- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق.. 10

فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش

2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق... 12

2-1-1- مفهوم وتعار?ف کیفیت زندگ? کاری.. 12

2-1-2- تار?خچه کیفیت زندگ? کاری.. 14

2-1-3- رو?کرد های کیفیت زندگ? کاری.. 15

2-1-4- اهداف کیفیت زندگ? کاری.. 19

2-1-5- تعابیر نو?ن کیفیت زندگ? کاری.. 19

2-1-5-1- مد?ر?ت کیفیت فراگیر. 20

2-1-5-2- توانمند سازی کارکنان.. 20

2-1-5-3- مهندس? مجدد(باز مهندس?)سازمان.. 21

2-1-6- شاخص های کیفیت زندگ? کاری.. 21

2-1-7- مؤلفه های کیفیت زندگ? زندگ? کاری والتون.. 21

2-1-7-1-پرداخت منصفانه وکاف?.. 22

2-1-7-2-محیط کار ا?من وبهداشت?.. 22

2-1-7-3-تامین فرصت رشد و امنیت مداوم. 23

2-1-7-4- وابستگ? اجتماع? زندگ? کاری.. 23

2-1-7-5- فضای کل? زندگ?.. 24

2-1-7-6- ?کپارچگ? وانسجام اجتماع? در سازمان.. 24

2-1-7-7- قانون گرا?? در سازمان.. 24

2-1-7-8- توسعه قابلیت های انسان?.. 25

2-1-8- راهبرد های بهبود کیفیت زندگ? کاری.. 25

2-1-8-1- انسان? تر کردن کار. 25

2-1-8-2- طراح? شغل.. 25

2-2- بخش دوم: مبان? نظری... 28

2-2-1- مد?ر?ت ارتباط با مشتری.. 28

2-2-2- پیشینه و سیر تکامل? مد?ر?ت ارتباط با مشتری.. 29

2-2-2-1- پیش از مرحله تجارت اکترونیک..... 29

2-2-2-2- دوره پیش از کسب و کار الکترونیک..... 30

2-2-2-3- مرحله رشد کسب و کار الکترونیک..... 30

2-2-3- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 30

2-2-3-1- تعر?ف مد?ر?ت ارتباط الکترون?ک? با مشتری(ECRM). 31

2-2-3-2- مد?ر?ت ارتباط ?کپارچه با مشتری( ICRM). 31

2-2-4- مفهوم جد?د خدمت به مشتر?ان.. 32

2-2-5- اهدافCRM... 32

2-2-5-1- اهدافCRM از د?دگاه بارنت... 32

2-2-5-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول.. 33

2-2-5-3- اهدافCRM از نظر سو?فت... 33

2-2-5-4- اهدافCRM از د?دگاه گالبر?ث و راجرز. 34

2-2-5-5- اهدافCRM از نقطه نظر کا?کوتا و راب?نسون.. 34

2-2-6- د?دگاه های مختلف در مورد مد?ر?ت ارتباط با مشتری.. 34

2-2-6-1- د?دگاه اول: تلق? CRM به عنوان ?ک فرآ?ند.. 34

2-2-6-2- د?دگاه دوم: تلق? CRM به عنوان ?ک استراتژی.. 35

2-2-6-3- د?دگاه سوم: تلق? CRM به عنوان ?ک فلسفه. 35

2-2-6-4- د?دگاه چهارم: تلق? CRM به عنوان ?ک توانمندی.. 36

2-2-6-5- د?دگاه پنجم: تلق? CRM به عنوان تکنولوژی.. 36

2-2-7- مزا?ای مد?ر?ت ارتباط با مشتری.. 37

2-2-8- چالش های اجرا?? CRM... 38

2-2-8-1- هز?نه راه اندازی اولیه. 39

2-2-8-2- ابزارهای کاربردی ?کپارچه. 39

2-2-8-3- همکاری بخش های مختلف.... 39

2-2-9- اندازه گ?ری رضا?ت مشتری.. 40

2-3- بخش سوم: بررس? پژوهش های انجام شده پ?رامون موضوع.. 41

2-3-1- پژوهش های انجام شده در خارج از کشور. 41

2-3-2- پژوهش های انجام شده پ?رامون موضوع در داخل از کشور. 43

2-4- جمع بندی پا?ه های تجرب?.. 47

2- 5 - مدل تحل?ل? پژوهش.... 47

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 49

3-2- روش پژوهش.... 49

3-3 جامعه آماری.. 50

3-4- نمونه آماری.. 50

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات... 51

3-6- روایی و پایایی پرسشنامه. 52

3-6-1- تعیین اعتبار( روایی)پرسشنامه. 52

3-6-2- تعیین پایایی( قابلیت اعتماد)پرسشنامه. 53

3-7- تجزیه و تحلیل آماری.. 54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش

4-1- مقدمه. 56

4-2- آمار توصیفی.. 56

4-2-1- جنسیت... 56

4-2-2- وضعیت تأهل.. 57

4-2-3- سن.. 58

4-2-4- سابقه کار. 59

4-2-5- نام بانک..... 60

4-2-6- میزان تحصیلات... 61

4-2-7- توصیف گویه های مربوط به بعد کیفیت زندگی کاری.. 62

4-2-8- توصیف گویه های مربوط به بعد مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

4-3- تبیین دو متغیره رابطه بین متغیرها و شاخص ها66

4-3-1- سنجش فرضیه های اصلی تحقیق.. 66

4-3-2- سنجش فرضیه های فرعی تحقیق.. 68

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 82

5-2- نتایج استنباطی ( نقد و بررسی فرضیات). 82

5-2-1- فرضیه های فرعی.. 83

5-3- پیشنهادات... 86

5-3-1- پیشنهادات برای سازمان :86

5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 87

5-4- محدودیت های پژوهش.... 88

ضمائم: پرسشنامه. 89

منابع. 92

منابع فارسی.. 92

منابع لاتین :94

فهرست جداول

جدول 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56

جدول 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57

جدول 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58

جدول 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سن.. 58

جدول 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59

جدول 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب سابقه کار. 59

جدول 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60

جدول8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61

جدول 9- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 62

جدول 10- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63

جدول 11- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

جدول 12- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 64

جدول 13- برازش مدل رگرسیونی بین کیفیت زندگی کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 66

جدول 14- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 67

جدول 15- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 67

جدول 16- برازش مدل رگرسیونی بین پرداخت منصفانه و مدیریت ارتباط با مشتری.. 68

جدول 17- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 68

جدول 18- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 69

جدول 19- برازش مدل رگرسیونی بین میزان قانونگرا?? در سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 69

جدول 20- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 70

جدول 21- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 70

جدول 22- برازش مدل رگرسیونی بین میزان تامین فرصت رشد برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 71

جدول 23- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 71

جدول 24- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 72

جدول 25- برازش مدل رگرسیونی بین امکان توسعه قابلیتهای فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 72

جدول 26- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 73

جدول 27- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 73

جدول 28- برازش مدل رگرسیونی بین محیطکاری ا?من و بهداشت? و مدیریت ارتباط با مشتری.. 74

جدول 29- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 75

جدول 30- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 75

جدول 31- برازش مدل رگرسیونی بین وابستگ? اجتماع? زندگ?کاری و مدیریت ارتباط با مشتری.. 76

جدول 32- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 76

جدول 33- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 77

جدول 34- برازش مدل رگرسیونی بین ?کپارچگ? و انسجام اجتماع? و مدیریت ارتباط با مشتری.. 77

جدول 35- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 78

جدول 36- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 78

جدول 37- برازش مدل رگرسیونی بین فضایکل? زندگ?کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری.. 79

جدول 38- معنی دار بودن رگرسیون بوسیله آزمون F. 79

جدول 39- محاسبه معادله رگرسیون دو متغیر. 80

فهرست نمودارها

نمودار شماره 1- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب جنس.... 56

نمودار شماره 2- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب وضعیت تأهل.. 57

نمودار شماره 3- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سن.. 58

نمودار شماره 4- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب سابقه کار. 59

نمودار شماره 5- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب نام بانک..... 60

نمودار شماره 6- توزیع فراوانی جمعیت نمونه بر حسب میزان تحصیلات... 61

نمودار شماره 7- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب کیفیت زندگی کاری.. 63

نمودار شماره 8- توزیع فراوانی جمعیت نمونه برحسب مدیریت ارتباط با مشتری.. 65